Eind twintigste eeuw ging het uitstekend met de Belastingdienst: de dienst werd zelfs gezien als het ‘juweel’ van de Nederlandse overheid. Tot na de eeuwwisseling, toen interne reorganisaties, ICT-problemen en steeds weer nieuwe politieke wensen tot chaos leidden. „Eigenlijk kon niemand meer op beleidsniveau beslissingen nemen.”